На дворе 21 век, власти тратят миллионы на внедрение передовых технологий в жизнь, а москвичи по-прежнему тратят драгоценные часы, чтобы попасть на прием к врачу, получить справку, оплатить счета и покупки. Из советского прошлого перекочевали даже унизительные номерки и списки, ночевка у стен учреждения. "КП" нашла главную причину рекордных очередей: нерасторопность сотрудников.

Международная ассоциация провайдеров услуг Mystery Shopping изучала специфику очередей в 24 странах Европы. Тайные покупатели часами простаивали в давках в банках, почтовых отделениях, супермаркетах, кассах, аптеках. Очереди в России оказались самыми медленными, сообщили в Консалтинг-Центре "ШАГ", который проводил эксперимент в нашей стране. Ни в одной стране Европы очередь из трех человек не обслуживают в среднем 10 минут 15 секунд. При этом только в восьми очередях из 91 администрация приняла какие-то действия, чтобы сократить время ожидания посетителей.

Выяснилось также, что москвичи - самые терпеливые в очередях люди. Спокойствие сильно зависит от прошлого опыта и привычки. Например, приезжие, попав впервые в гипермаркет, начинают раздражаться уже через 5 - 7 минут стояния в очереди в кассу, жалуются на плохое самочувствие из-за столпотворения. Москвичи, для которых это - норма, заранее психологически настраиваются на ожидание и раздражаются меньше.

Главная беда - лентяи

Давно замечено, что от одного врача пациенты выходят каждые пять-десять минут, а другой успевает принять за смену пять человек. Бывает, что в одном паспортном столе прописку можно оформить за два дня, а в другой "ничего не могут обещать" и в течение двух недель.

Нерасторопность работников многих учреждений - вот, пожалуй, главная беда большинства очередей. Из-за медлительности кассиров в наших магазинах в среднем в час делается в полтора-два раза меньше покупок, чем в европейских.

В госучреждениях сотрудники задерживают посетителей из-за некомпетенции и отсутствия дисциплины. Замечено, что привычка безнаказанно работать спустя рукава передается сотрудникам от начальства.

Много времени отнимают необоснованно предъявляемые требования. "Отстоял как-то в налоговую целый день, оказалось, неправильно указана дата, пришлось идти в предыдущую инстанцию. чтобы там указали дату и заверили. Но в ходе следующего визита в налоговую оказалось, что неопытный инспектор ошиблась, и первая дата была верной". Такие жалобы - не редкость. Причем больше всего москвичей возмущает, что за свою ошибку мелкие чиновники не несут никакой ответственности, а их ошибки исправляет проситель.

Например, в Мосрегистрации в Перово приемные окна открыты на трех этажах, жалуются риелторы. В одних принимают документы, в других выдают. Но разобраться, что к чему, сложно. Никаких указателей. Лишь недавно появилась справочная.

Другой пример: для перерегистрации фирмы нужна выписка из Единого реестра юридических лиц, жалуются бухгалтеры, ее оформляют неделю, а действительна она только месяц со дня подачи заявления, то есть эту неделю сразу можно вычесть. В налоговую с ней можно не успеть, потому что там свои очереди, и справку придется оформлять снова.

Люди работают курьерами между инстанциями

Несколько лет назад столичные власти открыли "единые окна". Идея казалась хорошей. Отдаешь документы и приходишь через месяц за готовым пакетом. Теперь очереди переместились из отдельных контор туда. В Москве даже есть виртуальное "одно окно", однако москвичи жалуются, что на получение справок оттуда уходит втрое больше времени.

По сути, в большинстве учреждений люди работают курьерами между инстанциями, создавая собой очереди. Их функции могла бы взять на себя почта, интернет, телефонная связь, однако в России не принято верить людям на слово. Поэтому у нас не получает широкого распространения услуги, построенные на доверии: аренда автомобилей, бронирование без предоплаты, запись по телефону на прием в госучреждения.

"У нас нет традиций быстрой работы и четких графиков, - говорят аналитики Консалтинг-Центра "ШАГ". Лишь недавно в компаниях стали задумываться об этом и присылать, например, в часы пик больше работников, открывать дополнительные кассы. Раньше никто не просчитывал реальный поток клиентов. Успешно борются с очередями в Сбербанке - там установили систему "управление очередью" и очереди действительно стали двигаться быстрее.

Кстати, в европейских странах для оформления пособий, усыновления, получения прав нередко требуется собирать куда больше документов, чем у нас, сообщили в Институте экономики города. Но там на каждого гражданина заведено "дело" в единой базе данных. У нас такого нет. Вот и приходится бегать по разным конторам.

Бюрократия и наплевательское отношение государства к реальным нуждам граждан - вот истинная причина очередей, считает директор Института социальной политики высшей школы экономики Сергей Смиронов.